Le SAV Numericable c'est khafkaïen…[MAJ*20]

Et voilà je fais partie des victimes de panne de NOOS/numéricable… entre un choix cornélien et des procédures khafkaiennes, j’ai été servi.

13 jours, ça fait 13 jours que je n’ai plus de cable numérique et que l’analogique est fortement dégradé…

Après un premier appel au service téléphonique qui m’annonce que le problème est connu, je suis rassuré (c’est fréquent). Mais après quelques jours, je m’inquiète et rappelle. Là j’apprends que le « problème connu » n’a rien à voir avec mon problème. Après tests, un technicien vient à mon domicile.

J’essaye désespérément de lui faire comprendre que comme le problème est reproduit sur les deux prises du câble le problème vient du signal d’origine … mais lui n’a qu’un discours: « carré rouge, c’est le décodeur qui est en panne » (pourtant j’étais en train d’enregistrer quand le problème est apparu et je leur ai montré). Alors que j’ai eu le carré rouge de nombreuses fois et le problème venait du signal.

Etant donné que le nouveau décodeur qu’il essaye de me refourguer n’a pas de sortie analogique, je me retrouve devant un choix cornélien:
– risquer de perdre l’analogique (et donc la possibilité de pouvoir enregistrer plusieurs sources simultanément, indispensable pour un télévore car je n’ai pas la TNT) car la prise n’a pas la forme analogique et qu’ils doivent changer le type de prise.
– risquer de perdre le numérique suite au refus de faire ce que dit le technicien (comment avoir un autre technicien?).

Après un appel agité (le technicien s’impatientait de mes questions et était très stressé par le temps) au support, le support téléphonique m’annonce que j’aurais toujours la télévision analogique si j’éteins le décodeur numérique… Pardon ? Il faut choisir entre les deux alors qu’avec mon ancien décodeur j’avais les deux ?? Une bombe atomique me tombe dessus… Comment je vais pouvoir enregistrer mes émissions préférées (qui sont évidemment au même moment) si je n’ai plus qu’une source simultanée ??

Je n’avais pas le choix: J’accepte à contrecœur le changement de prise et un nouveau décodeur. C’est là qu’ils m’annoncent que cela sera facturé 50 Euros ! Quoi, je devrais payer pour la fourniture d’un service qui n’est pas fourni et que j’ai déjà payé ? Je le loue ce décodeur…

On installe donc un nouveau décodeur et on change de prise. C’est là qu’on voit qu’il y a une prise à brancher pour avoir une sortie analogique sur le nouveau décodeur… en espérant que ça fonctionne (avec ma chance, c’était la première fois qu’ils installaient ce modèle). Et comme j’ai désespérément essayé de leur expliquer, ca ne fonctionne évidemment toujours pas car il n’y a pas de signal.

Ils le vérifient avec un modem cable qui ne se synchronise évidemment pas, avec une rallonge de cable dans l’escalier (après m’avoir demandé une rallonge électrique de 10 mètres que je n’ai pas afin de brancher le modem cable sur le cable du bas, pourquoi n’ont-ils pas des testeurs autonomes??).

Puis une fois qu’ils ont vérifié le diagnostic (ce que j’avais fait depuis le début, ils ne savaient pas à qui ils avaient affaire 😉 ), ils contactent leur manager qui leur annonce que c’est normal: toute ma rue est débranchée !!!

Je comprends pourquoi le technicien était énervé: il n’est pas payé pendant ce temps ! Apparemment, le prestataire ne serait pas payé si le problème est interne à numéricable/NOOS. Tout travail mérite salaire… mais pas chez NOOS/numéricable? Je comprends aussi pourquoi il a absolument voulu me changer le modem et me facturer l’opération sans réfléchir à la source de la panne…

Ils perdent leur temps à remettre (avec difficultés, le cable est fragile) l’ancienne prise et je fonce avant leur départ pour vérifier que j’ai bien l’analogique dégradé… Bien m’en a pris, il ne fonctionnait plus. Ils réussissent à rebrancher la prise (un peu de meilleure qualité en analogique, le seul bon point).

Voilà c’est le chantier, toutes les prises péritels et la télévision analogique sont débranchées (ils m’ont demandé de brancher le décodeur sur la télévision directement sans passer par un magnétoscope, alors qu’on voyait l’écran d’installation! Comme si ca pouvait changer le message d’erreur), un casse-tête en perspective, ils n’ont meme pas pris la peine de nettoyer les bouts de cable…

Je n’en veux pas aux techniciens qui essayent de faire leur travail (quand ils sont payés) dans des conditions difficiles, mais au management qui ne donne pas les moyens d’avoir une bonne qualité de service.

Comme je sais maintenant que le problème est connu, je rappelle le service client au téléphone et là ils me disent que sur leur système informatique, il n’y a pas de problème connu sur la ligne et que le rendez-vous avec le technicien a été annulé ! Alors qu’ils viennent juste de partir… Je l’informe que le problème est connu et que leur système d’information a de sérieux problèmes. Il me promet de remonter le problème… Je croise les doigts, je prie au dieu du câble et des télévores (Je ne brulerais pas de cierge, ca fait trop de CO2… 😉 ).

Heureusement que j’avais prévu un backup avec ma freebox HD…

A suivre…

SUITE DE L’EPISODE…

Les problèmes continuent… Après des rappels journaliers au SAV numéricable, ils me passent à un « service personnalisé » qui m’assure qu’il « s’occupe de mon dossier ». Je reçois ensuite un appel sur mon répondeur qui annonce: « Bonjour, c’est numéricable, je vous appelle pour m’assurer que vous avez retrouvé toutes vos chaînes ». Je n’étais pas là pendant 3 jours (séjour à l’hopital, ou j’ai pu apprécier le même nombre de chaînes qu’à la maison en panne… 😉 ) et je teste évidemment le câble… qui reste noir!!!

Excédé, j’appelle le support téléphonique qui m’annonce que pour eux la panne est résolue (mais la panne n’a jamais été officielle pour eux… meme en la remontant, ils l’ignorent…) et me propose de renvoyer des techniciens (encore!). Je refuse catégoriquement en expliquant que c’est un problème de réseau (le problème est présent sur les deux prises). La technicienne accepte de faire remonter le problème à la section réseau.
Je sens que je vais rater mes émissions préférées encore pendant un moment…

PS: je n’avais pas remarqué la boule de colle que les techniciens m’ont laissé en cadeau de noël sur le tapis … j’ai les boules! 😉

SUITE :

J’ai enfin un technicien réseau qui vient à domicile… Il m’appelle deux heures avant le rendez-vous avec l’amabilité d’un camionneur: « C’est le technicien numéricable, ça remarche internet? » Evidemment je n’ai pas de problème de connexion internet, ni de connexion internet chez eux … ça promet pour la suite. Je lui fais remarquer qu’il ne connait pas le dossier…

Ils réussissent enfin à trouver la panne: un appareil en panne dans mon immeuble… et le réparent. Alléluiah ! Alléluiah ! Allééé-lu—-iah ! 🙂

Au passage, ils me changent le décodeur (et m’annoncent qu’ils ne reprennent plus l’ancien et qu’il faut que je me déplace pour leur rendre dans une boutique… ca ne va pas la tête ?? Ou comment tenter de faire supporter le coût du recyclage par la collectivité …). Et ce changement de décodeur était gratuit… c’était une tentative d’escroquerie ? Ce nouveau décodeur m’a permis de gagner certaines chaines que je n’avais pas avec le monstre que j’avais (dans les nouveaux forfaits). 🙂

SUITE :

Evidemment, c’était trop beau… Deux semaines plus tard, c’est le réseau qui plante encore: le décodeur me diagnostique un signal de mauvaise qualité sur toutes les chaînes qui ont une fréquence inférieure à 350 (qui ne sont plus visibles sans saccades)… et donne une note de 29/100 à la puissance du réseau et de 2/10 à la qualité du réseau. Moi c’est cette note que je mets aussi à numéricable. 😉

J’appelle donc (encore) le support numéricable et j’apprends que selon mon dossier, un rendez-vous avec un technicien est déjà prévu dans une semaine… quoi quoi quoi? Ils savaient déjà que j’allais avoir un problème technique et m’ont réservé un rendez-vous à l’avance ??? C’est vraiment la quatrième dimension chez numéricable … ils ont une équipe de médiums ?

J’insiste pour avoir un technicien réseau, je me suis fais déjà avoir une fois…

SUITE:

Ce technicien n’est jamais venu. Heureusement que le signal s’est rétabli de lui-même…

Mais le service commercial prend la relève: il me démarche pour un accès internet gratuit pendant un an (45 euros de frais d’activation et de modem tout de même, après avoir tiré les vers du nez de la conseillère). Je devrais recevoir un courrier reprenant l’offre qui est « réservée aux abonnés » et qui n’est pas mis sur leur site… et je devrais pouvoir ainsi pouvoir prévenir l’envoi du modem si je change d’avis (je n’ai rien signé…). Mais évidemment le courrier reçu concerne un abonnement à canal+…

SUITE:

Je n’avais pas assez tiré les vers du nez de la conseillère… elle ne m’a pas prévenu que je devais changer de décodeur et passer à la cablebox (et payer 3 euros de plus par mois!), et ainsi perdre la réception analogique… L’horreur. Evidemment je ne vais rien signer.

Comme quoi, il vaut mieux se méfier des conseillers téléphoniques et vérifier leurs dires. Le fameux courrier devrait arriver bientôt. Tant que je n’ai pas signé l’avenant au contrat, ils ne peuvent pas changer l’abonnement.

SUITE:

Surprenant (?), je n’ai jamais reçu de courrier en 3 semaines… j’espère ne pas recevoir de modem !

SUITE:

J’ai enfin reçu le fameux courrier… 6 semaines plus tard! Et il ne comporte aucune mention de l’offre que l’on m’a annoncé au téléphone, mais il comporte clairement le tarif standard : 42.90 au lieu de 29.90 annoncé. Je téléphone au service commercial (après qu’il m’ait raccroché au nez…) et la personne me confirme l’offre et m’annonce qu’elle m’envoye un nouvel avenant au contrat, que je peux garder mon décodeur actuel (je ne veux pas de cablebox) et qu’ils m’envoient un modem (évidemment quand je suis à l’étranger). J’attends de voir avant de signer…

SUITE:

Je reçois un coup de fil d’un technicien de numéricable qui me demande si j’ai bien reçu le modem… le jour même de réception du courrier et du contrat erroné ! mort de rire… En discutant, il m’informe que la cablebox HD a bien une sortie pour la télévision analogique! Alors que le service commercial m’avait affirmé le contraire… Vais-je être sur place pour recevoir le modem ? Avec ma chance, ça m’étonnerait…

SUITE:

Ce qui devait arriver arriva… ils m’ont envoyé le modem juste la semaine où j’étais à l’étranger.

SUITE:

Je ne peux m’empêcher de tester le modem (ça devait être une connexion de secours au cas où FREE plante)… Ca marche relativement bien (16 mégas au lieu de 30 mégas annoncé toutefois), pendant un court test. Puis je teste un peu plus longtemps le jeu en réseau sur team fortress 2 (25 de ping), et là je me retrouve après une heure … déconnecté du serveur! C’est la première fois que ça m’arrive. Je teste le web et c’est leeeeeennnttt… un fichier est téléchargé à 0.7 ko/s au lieu de 1000 Ko/s ! D’après les forums, je ne serais pas le seul.

Heureusement que je n’ai rien signé… je leur renvoie le modem! Et dire que la télé conseillère au téléphone m’avait dit « comme ça vous pourrez vérifier que ça fonctionne bien » quand je lui parlais de la mauvaise réputation de numéricable … 🙁 Vive ma freebox!

Et dire que mon père vient de prendre le triple-play chez eux sans me poser la question… vais-je toujours pouvoir lui téléphoner? 😉

SUITE:

Apparemment internet fonctionne bien chez mon père depuis un an (question de chance?). J’ai appelé numéricable pour leur dire que je renvoyais le modem. Aucun problème car je suis dans la période de rétractation selon eux. Par contre, quand je lui demande comment renvoyer l’ancien décodeur télé, la télé conseillère n’est pas au courant que j’ai un nouveau décodeur… et elle me pose la question (à moi!) pourquoi les techniciens qui ont amené le nouveau décodeur n’ont pas repris l’ancien en même temps… Évidemment ils m’avaient refusé la reprise et m’ont laissé la charge de le ramener à leur place ! sympa… 🙁
Ils vont m’envoyer la procédure afin de récupérer la caution (toujours ca de pris!) car les nouveaux n’en n’ont pas.

SUITE:

La rigolade continue… Je reçois un appel de numéricable qui me demande pourquoi ils n’ont pas reçu l’avenant au contrat ! Évidemment la personne n’est pas au courant que j’ai déjà renvoyé le modem… Elle comprend que j’ai « changé d’avis » (entre un mauvais contrat et une connexion défectueuse, il y a de quoi…).

Je reçois enfin le bon de retour pour mon ancien décodeur télé et je regarde donc dans [la page web « retours matériels »->
http://www.numericable.fr/offre/retourmateriel.php?v=1] pour trouver une boutique proche de chez moi… mais numéricable a encore frappé! Au lieu de trouver la liste des boutiques qui acceptent les retours matériels (logique pour la page retours matériels), cette liste affiche TOUTES les boutiques… et il faut faire un tri visuel pour trouver la boutique qui les accepte (et il n’y en a pas beaucoup!)… numéricable ne cessera donc jamais de m’étonner !

SUITE:

De plus en plus fort… après leur avoir confirmé deux fois que je ne voulais pas de leur connection défectueuse, et alors qu’ils n’ont jamais reçu d’avenant au contrat, je reçois un échéancier montrant les prochains prélèvements, dont le premier de 74,90E (à la place de 29.90)! Et bien sur on passe de 29.90 à 39.90, puis à 49.90 de prélèvements (alors que cela devait être gratuit pour un an!). Numericable prend vraiment ses désirs pour des réalités et la loi elle ne connait pas…

Évidemment je rappelle demandant un remboursement, puisque je leur ai renvoyé le modem… Ça fait 3 jours qu’on doit me contacter sur le sujet.

SUITE:

Après une semaine, toujours pas de retour… Je viens de comprendre que la raison pour laquelle les techniciens ne voulaient pas me reprendre l’ancien décodeur et qu’il y a une caution de 500F/75E dessus (il n’y en a pas pour les nouveaux décodeurs). Au moins une chose qui avait une raison…

SUITE:

Je pars à l’aventure de la recherche d’une boutique numéricable qui peut reprendre mon ancien décodeur… j’en trouve une à paris (une heure de transport…), mais quand j’arrive à 11h30, je vois…10 personnes qui attendent ! Il y a 4 personnes qui répondent au comptoir, j’ai un petit espoir. Au bout de 30 minutes, les personnes au comptoir disparaissent pour rester 2 (pause déjeuner, normal). Je décide de partir (et de revenir dans l’après-midi) et en partant, je vois en tout petit sur la porte « gagnez du temps si vous rendez votre matériel, allez à telle adresse ». Devant partir à 12h30 impérativement, je fonce dans la rue qui est longue, longue, très longue… et je trouve une boutique déserte qui me reprend tout de suite le matériel. Heureusement que j’avais intuité le fait de devoir rendre la télécommande, la prise péritel et la prise électrique (aucune description de la liste à rendre n’était donnée, évidemment)… ils me l’auraient facturé (quels radins)!

Mais l’histoire ne s’arrête pas là… Le magasin me téléphone et me demande pourquoi j’ai rendu un décodeur à la place d’un modem! Je lui explique que numéricable est l’entreprise la plus désorganisée que j’ai jamais vue: j’ai rendu le modem il y a plusieurs semaines (heureusement que j’ai envoyé en recommandé) après les avoir appelé pour la procédure, et le décodeur était un échange (j’ai un nouveau décodeur donné par le SAV). Il rappelle numéricable (un peu agacé des nombreux autres problèmes qu’il a aussi avec eux…) et numéricable lui demande le numéro de série du nouveau matériel. Je lui donne (après contorsions pour le lire en dessous) et il rappelle numéricable…

La question à 75 euros: est-ce que numéricable va enfin reconnaitre que j’ai un nouveau décodeur et me rendra-t-il la caution de l’ancien ? Va-t-il reconnaitre que je leur ai rendu le modem depuis un bail ?.Je croise les doigts (je n’en ai plus beaucoup à croiser avec eux, les autres doigts étant fatigués… 😉 ).

SUITE:

La réparation n’aura pas duré longtemps.. je me retrouve sans télévision !!!! Et bien sur sur les deux prises, ce qui montre que le problème vient de leur réseau, mais comme je suis le seul à remonter le problème (évidemment on est deux dans l’immeuble à avoir le câble…), ils ne veulent pas m’envoyer un technicien réseau! 4 jours de plus sans télé… Le problème arrive bien sur en plein milieu du week-end) Ils ne peuvent venir que mercredi midi ! Évidemment je partais pour 2 jours et je comptais sur le câble… Je vais devoir me rabattre sur M6replay.fr, arte.tv, ma freebox HD et wizzgo… Merci numéricable pour votre incompétence à avoir un réseau qui fonctionne! 🙁

SUITE:

J’appelle numéricable pour savoir quand ils vont me rendre l’argent qu’ils m’ont prélevé pour le modem (alors que je n’avais pas signé le contrat…) et alors qu’ils m’avaient confirmé qu’ils l’avaient reçu lors d’un précédent appel, ils m’annoncent qu’ils ne l’ont pas reçu!! Je m’énerve un peu (normal, déjà que je n’ai plus de télé) et la conseillère me raccroche au nez sans avertissement ! en rappelant, je tente de me calmer… (la deuxième conseillère ne doit pas payer pour sa collègue incompétente) et je lui donne le numéro du recommandé et elle m’assure qu’elle va faire le nécessaire… je croise les doigts (mais ça n’a pas marché jusque là)!

il faudra qu’on m’explique pourquoi il faut que je répète (alors qu’avec mon numéro de téléphone ils ont toutes les informations) mon nom, mon prénom, mon adresse et mon portable (que je n’utilise jamais donc je leur répète à chaque fois que je n’en ai pas et en plus ils ne rappellent jamais) … ça leur est arrivé d’avoir affaire à deux personnes abonnées chez eux qui ont deux noms différents et le même numéro de téléphone ?

Evidemment ça arrive quelques semaines avant les vacances et juste quand la finale de la télé-réalité « Jamie’s Kitchen Australia » est diffusée…

SUITE: le miracle

Deux heures après mon coup de fil, la télévision est revenue! Alléluia! Et comme numéricable n’a rien fait, c’est un miracle. Je ne vais pas décommander tout de suite le technicien au cas où…

SUITE:

Finalement j’ai décommandé le technicien. Je n’en ai pas eu besoin… mais je viens de me rendre compte que numericable ne m’a pas remboursé les frais d’activation du modem ! Alors qu’ils me l’avaient promis … Allez ça continue…

Avec numericable il faut prier, mes frères télévores abonnés à numéricable. Prions le dieu de la télé (s’il existe… 😉 ).

SUITE:

Je les rappelle pour les frais d’activation du modem et ils m’annoncent qu’ils me remboursent les 30 euros d’activation (qu’ils n’auraient jamais du me débiter à la base, je n’avais signé aucun contrat…). J’ai un peu tiqué car je me souvenais d’un autre montant. En regardant mes comptes, je m’apercois plus tard que ce n’est pas 30 mais 45 euros qu’ils doivent me rembourser… et je les rappelle pour découvrir que c’était 15 euros de frais wi-fi (que je ne supporte pas, j’ai mis des cables partout chez moi…)! Ca suit son cours …

Bizarrement, ils m’annoncent que mon nouveau décodeur numérique télévision a une caution identique au décodeur précédent, alors qu’ils m’avaient dit le contraire… Ca sent pas bon cette histoire.

Et numéricable se permet dans ce même temps d’augmenter tous les forfaits de 2 euros ! Quelle honte… SIGNONS LA PETITION

SUITE:

Je n’avais plus la chaine « discovery real time » depuis fin juillet (la chaine préférée de ma mère… qui était désespérée). Apparemment numéricable n’aurait pas payé les droits. Ca va heureusement rentrer dans l’ordre mais ça fait désordre…

En parlant de mes parents, ils ont le triple-play… quand ça marche. Ils se sont retrouvés sans télévision, sans téléphone, et sans internet pendant 3 jours!!! L’horreur absolue …

SUITE:

discovery real time est revenu et Ils m’ont enfin remboursé mes 45 euros… j’hésite à passer à la cablebox HD.